Wat is ruis?

Ruis is een onzichtbare maar krachtige factor die de kwaliteit van beslissingen in organisaties beïnvloedt. Door inzicht te krijgen in de verschillende vormen van ruis en hun impact, kunnen organisaties stappen ondernemen om hun besluitvormingsproces en dienstverlening te verbeteren.

Wat is ruis?

Ruis wordt door Daniel Kahneman en zijn collega’s Olivier Sibony en Cass Sunstein gedefinieerd als onbedoelde variabiliteit in oordelen die eigenlijk consistent zouden moeten zijn. In tegenstelling tot bias, dat een systematische vertekening in een bepaalde richting is, verwijst ruis naar willekeurige afwijkingen. Het is als de roos op een schietbaan: terwijl bias ervoor zorgt dat alle kogelinslagen zich rond één bepaalde plek weg van de roos bevinden, zorgt ruis ervoor dat de inslagen overal verspreid zijn.

Stel dat drie managers in een organisatie onafhankelijk van elkaar een kandidaat interviewen en beoordelen, een projectbudget opmaken, een contractvoorstel beoordelen, risico's evalueren, verkoopsprognoses opstellen, een business case scoren, ... Hoewel ze dezelfde beoordelingscriteria gebruiken, kunnen hun scores sterk uiteenlopen door persoonlijke interpretaties, stemming of externe factoren. Deze inconsistenties zijn voorbeelden van ruis.

Waar komt ruis vandaan?

Ruis ontstaat door een combinatie van factoren, waaronder:

• Individuele verschillen: Mensen hebben unieke perspectieven, ervaringen en voorkeuren die hun oordelen beïnvloeden. Wat voor de ene persoon logisch klinkt, kan voor een ander onbegrijpelijk zijn.

  
  

• Contextuele factoren: De omstandigheden waarin een beslissing wordt genomen, zoals tijdsdruk, vermoeidheid of zelfs het weer, kunnen van invloed zijn op hoe iemand een situatie beoordeelt.

  
  

• Gebrek aan objectieve standaarden: In veel professionele situaties zijn beoordelingscriteria niet volledig objectief of uniform, wat ruimte laat voor interpretatie en variabiliteit.

De drie soorten ruis

Kahneman en zijn collega’s onderscheiden drie belangrijke soorten ruis: systeemruis, patroonruis en gelegenheidsruis. Elk van deze vormen heeft een unieke impact op hoe beslissingen worden genomen binnen organisaties.

1. Niveauruis

Niveauruis verwijst naar de systematische verschillen tussen beoordelaars.

Voorbeeld: In een verzekeringsmaatschappij beoordelen schade-experts claims. Onderzoek toont aan dat twee experts, die dezelfde claim beoordelen, vaak tot totaal verschillende conclusies komen over de hoogte van de schadevergoeding, waarbij de ene vaak structureel hogere ramingen heeft dan de andere. Dit gebrek aan organisatiebrede consistentie is niveauruis.

Niveauruis kan leiden tot ongelijke behandeling van klanten, inefficiëntie en een verlies aan vertrouwen in het beoordelingsproces. Het kan ook de reputatie van een organisatie schaden.

2. Patroonruis

Patroonruis ontstaat door verschillen in hoe beoordelaars consequent met bepaalde soorten gevallen omgaan. Dit kan worden veroorzaakt door persoonlijke voorkeuren, werkstijlen of interpretaties van criteria.

Voorbeeld: In een beoordelingsgesprek geeft manager A standaard veel lagere scores dan gemiddeld in de organisatie als de medewerker bepaalde procedures soms niet volgt, terwijl Manager B daar geen waarde aan hecht en zich meer richt op andere criteria, zoals innovatie. Deze consistente afwijking noemen we patroonruis.

Patroonruis kan leiden tot ongelijkheid tussen werknemers, bijvoorbeeld bij promoties of salarisverhogingen. Werknemers die toevallig onder een strengere leidinggevende vallen, kunnen benadeeld worden, wat frustratie en demotivatie veroorzaakt.

3. Gelegenheidsruis

Gelegenheidsruis verwijst naar de variabiliteit in oordelen van dezelfde persoon onder verschillende omstandigheden. Dit kan worden beïnvloed door factoren zoals stemming, stress, tijdstip van de dag of zelfs dingen als voldoende daglicht en groen op kantoor.

Voorbeeld: Een service desk medewerker beoordeelt een klacht 's ochtends positiever en met meer openheid dan een vergelijkbare vraag aan het einde van een lange werkdag, simpelweg omdat hij vermoeid is.

Gelegenheidsruis kan leiden tot inconsistente beslissingen, afhankelijk van de context waarin ze worden genomen. Dit kan de kwaliteit van beslissingen verminderen en onbedoelde ongelijkheden introduceren. Experimenten waarbij deelnemers werden gevraagd om op verschillende momenten dezelfde vraag te beantwoorden, tonen aan dat de variatie in hun antwoorden aanzienlijk was en gelegenheidsruis dus sterk aanwezig is. Dit geldt voor uiteenlopende domeinen, van het inschatten van projectkosten tot het beoordelen van risico’s. Zelfs bij experts, zoals artsen, rechters of financiële analisten, werd inconsistente besluitvorming waargenomen.

De impact van ruis op de werkvloer

Ruis heeft een diepgaande invloed op de werkvloer en kan op verschillende manieren schade toebrengen aan een organisatie. Een van de meest zichtbare gevolgen is inefficiëntie. Wanneer beslissingen inconsistent worden genomen, leidt dit vaak tot verwarring en verspilling van tijd en middelen.

Stel je bijvoorbeeld een team voor waarin verschillende managers verschillende prioriteiten stellen voor hetzelfde project. Terwijl de ene manager aandringt op snelheid, benadrukt een ander de noodzaak van kwaliteit, en een derde geeft prioriteit aan kostenbesparing. Deze tegenstrijdige richtlijnen zorgen ervoor dat het team vastloopt, deadlines worden gemist en er extra middelen nodig zijn om de chaos op te lossen. Deze inefficiëntie kan niet alleen de voortgang van projecten vertragen, maar ook de productiviteit van werknemers verminderen.

“Wherever there is judgment, there is noise—and more of it than you think.”

― Daniel Kahneman

Daarnaast kan ruis leiden tot ongelijkheid, een probleem dat vaak minder zichtbaar is maar minstens zo schadelijk. Wanneer beslissingen variëren afhankelijk van wie ze neemt of onder welke omstandigheden ze worden genomen, ontstaat er een risico dat werknemers of klanten ongelijk worden behandeld. Werknemers, klanten en andere belanghebbenden vertrouwen erop dat beslissingen binnen een organisatie op een eerlijke en consistente manier worden genomen. Wanneer dit vertrouwen wordt geschonden doordat mensen merken dat beslissingen willekeurig of inconsistent zijn, kan dit ernstige gevolgen hebben. Werknemers kunnen het gevoel krijgen dat hun inspanningen niet gewaardeerd worden, klanten kunnen afhaken omdat ze zich ongelijk behandeld voelen, en het algemene imago van de organisatie kan beschadigd raken.

De kwaliteit van beslissingen lijdt eveneens onder de aanwezigheid van ruis. Wanneer oordelen inconsistent zijn, worden keuzes vaak gebaseerd op willekeurige factoren in plaats van op objectieve criteria. Dit kan ertoe leiden dat organisaties suboptimale beslissingen nemen, zoals het aannemen van een minder geschikte kandidaat, het toekennen van een onterechte promotie of het kiezen van een ineffectieve strategie. Zulke fouten kunnen op de lange termijn de prestaties van een organisatie ondermijnen en haar concurrentievermogen aantasten.

For The Better is graag je partner in het effectief bestrijden van ruis in je organisatie. Neem vandaag nog contact op en unlock the debias profit!